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“里楽素通信”~若女将Get編~



接客、そこから見える考え方

 サービス業では、接客が大切な要素になる。

 と、言うととにかくお客様第一と考える人が多い。特に現場を良く知らない経営コンサルタントや、他業種からサービス業に憧れを持って転職してきた人にはものすごく多い。

 会社・企業の中にとりあえず表向きはそう掲げているところが多いのも、こういう人たちを勘違いさせてしまう原因ではあるが、本来誰が第一だというような単純なことばかりではないので、実際に働いて違和感を持つ人が多いのじゃないだろうか。

 しかし、今世間では「クレーマー」の存在がクローズアップされつつあるように、現場では是々非々の対応が必要となってきている。

 接客業に慣れていないと、なんとクレーマーとそうでないものとの区別すらできないなんてことになるのだが、そうなると、なんでもかんでも“お客様”の言いなりとなってしまう。

 そういう対応をよしとする考え方もあるだろうが、私はちょっと、いや、かなり違う。

 お客様も人間、私も同じ人間。だから間違いもあるし、考え方、感じ方の違いもある―と思うのだ。

 「お客様は神様です。」という考え方とは根本からして異なっているのだ。

 私からすれば、「はいはい、お客様の仰ることはもっともでございます。全てこちらがいけないのです。」などというのは、逆に人として、そのお客さんを馬鹿にしてるんじゃないかと思う。
 それは私の目には、駄々をこねている小さな子供を「はいはい○○ちゃんの言うとおりね」ってあやしているようにうつるのだ。

 こういう考え方、やり方をする会社や人がいても悪いとは思わないが、自分がそうなろうとは考えない。


 宿屋に生まれて40年も経つと、クレーマーかどうか、すぐに分かるようになる。

 対応もその時々で変えることになるが、現場知らずのコンサルや、まだ日の浅いスタッフにはそのことは全く理解の外ということになるだろう。

 今日もちょっとそんなことがあったんですけどね。私の態度をみてがっかりって言ったスタッフがいたけど、きっとそのスタッフには一生そういうことが分からないかもしれない。人間って自分が正しいと思うことこそが正しいというだけの生き物だからね。

 私は自分の考え方や、生き方が必ずしも“正しい”とは思っていない、と言ったらみんな驚くだろうか。

 間違ったことをわざわざしようと思っているわけじゃない。ただ、何が正しくて、何が正しくないかなんてことは、状況によっても人によっても、時代によってもがらりと変わるものだと思う。

 私が思うのは「これが正しい」「こうあるべきだ」という考え方、生き方を私は採っていないんだな~ということ。そうじゃなくて少し違ったものの見方、考え方を基準にしてるんだな~。

 だから、世間一般でいう、きちんとした人や、まじめな人には私を受け入れられないかもしれない。

 でもいいよ~、そういう人たちはそういう人たちでやっててね。私はそれを否定はしません。でも私は私の生き方をしていこう~って思ってる。でも、よき理解者がいたらちょっと嬉しいかも。


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  こんな変わり者がどんな宿創りをするのか、できるのか乞うご期待!!
by tsuruya-ryokan | 2006-10-01 22:50
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山奥の秘湯の宿の日常を面白おかしく語ります!

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